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亞太圓桌會 | 遭女星怒懟,“攜程搭售”還能套路多久?

2017-10-12 16:14:00  來源:亞太日報 【返回列表】

亞太日報記者:周馨怡 荀詩林 曾新嵐 劉丹憶

剛剛過去的十一假期中,一篇關於在線旅行服務平台捆綁消費“坑人陷阱”的舊文在朋友圈瘋轉,使得以攜程爲首的在線旅行服務公司陷入風波。

這篇文章指出,在攜程預訂機票、火車票時消費者往往被設置了一些不易髮覺的捆綁消費,稍有不慎就會購買到許多不需要的“酒店優惠券”、“貴賓接待室優惠捲”等等。

在攜程官方回應這篇文章純屬造謡誹謗之後,女演員韓雪又在微博開腔“怒懟”道“攜程在手看清楚再走”併附上一張自己在攜程購票被搭售酒店優惠券的訂單截圖。

事件隨著女星的影響力和各知名媒體的深入調查不斷髮酵。10日晚間,攜程方面回應稱,已對機票産品緊急整改,推出了“普通預訂”窗口,客戶可隨時勾選取消。

本期亞太圓桌會攜相關領域專家,解讀爲何互聯網服務平台的消費陷阱屢禁不止。

專家介紹:

  • 王鵬:亞太智庫研究員,複旦大學中國研究院助理研究員;

  • 薛小榮:亞太智庫研究員,複旦大學副教授。

【跑馬佔地粗獷競爭的不良後果】

亞太日報:有媒體在各大旅行服務平台進行調查,髮現這種捆綁消費的行爲,已經成爲行業慣例。爲什麽這些公司能夠長期強制執行這樣的“陳規陋習”?

薛小榮:這種讓消費者們“見怪不怪”的“行業慣例”由三方面原因造成,

一是利益作祟。捆綁消費的穫利者衆,而旅行公司只是捆綁消費利益鍊條上的關鍵一環。由於旅行公司直接面對消費者,就很容易地成爲了衆矢之的。

二是消費者中“沈默的大多數”。很多消費者在旅行服務平台消費時已經注意到了這種捆綁行爲,但要麽採取無所謂的態度,反正就是這麽一點錢,要麽認爲旅行公司也是出於“好意”,提供了更多選擇而已。“行業慣例”的形成,在一定程度上就消費者自己“慣出來”的。

第三點最重要,即國民收入水平的不斷攀升極大地刺激了旅遊業的蓬勃髮展。富裕了的人口規模造就了旅遊業的龐大市場,因而各箇旅行公司在初期髮展階段就採取了以跑馬佔地爲特徵的粗獷式髮展模式。

近年來媒體和消費者對旅行服務平台捆綁消費行爲的投訴表明,中國旅遊業已經到了一箇新的髮展轉型階段,誰能夠更加精准地爲消費者提供差異化的客戶體驗,誰就能成爲最後的贏家。如果旅行公司不能主動改變這種“行業慣例”,那麽最終只能被市場所改變。

王鵬:有三箇要素同時作用,第一,大企業壟斷,競爭有限。少數大型公司憑藉先髮優勢佔據較高比例的市場份額和社會資源,對消費者形成相當程度的“碾壓”。

第二,政府監管有限。在攜程等(半)壟斷企業利用其優勢地位侵犯消費者時,相關部門未能及時予以制止和懲戒。

第三,消費者維權意識和能力有待提升。維權意識弱,“大事化小小事化了”,對於箇人處理人際關系是有用的,也是理性的,但在“市場”中,箇人的這種“理性”、“和諧”有可能被不法商家利用,從而導致集體的不理性、權利被剝奪,以及社會-市場的整體不和諧。維權能力,依靠信息透明/對稱,以及法制的加強;否則作爲箇體的消費者在作爲組織的商家,尤其是大型企業、寡頭/壟斷企業面前,永遠是弱勢的。

以上三箇問題,如果有一箇問題能真正解決,攜程這類企業就絶不敢如此膽大妄爲地對待消費者。三箇問題如果都能夠解決,即市場競爭充分、政府監管得力、社會(消費者)維權有力,那麽這類現象就有杜絶、或控制在極小範圍的可能。

【消費者彆做“沈默的大多數”】

亞太日報:影星韓雪在微博也寫到了在攜程多次投訴,結果只得到一句道歉的回覆。爲什麽對於諸如攜程的捆綁消費此類的侵權事件,消費者們往往投訴無門,只有訴諸輿論的壓力才能推動事件進展?

薛小榮:類似這種消費侵權事件的解決,往往取決於三箇因素:第一,消費者是否能夠形成合力。

第二,消協等相關部門的介入往往根據消費者的投訴規模和時間長短作出。如果消費者僅僅只是牢騷式的不滿,或者只是簡單地電話投訴,相關主管部門一般也不會作出立即反應。

第三,相關涉事公司對事態髮展的判斷。像旅行公司這種服務業公司,對消費投訴早已習以爲常。在處理的時候,公關部門一般都會根據事態髮展的嚴重程度啟動相應預案。

因此,只有當消費者的投訴在媒體的報道下形成廣泛性的社會輿論時,公關部門才有可能作出更爲深入的答覆。

王鵬:在司法救濟尚不能及時到達以保護消費者箇人合法權益的時候,作爲箇人的消費者,在作爲組織的寡頭企業面前,無疑是弱勢的。這種情況下,或許利用媒體放大其箇人的不幸,併由此引髮社會的共鳴,從而形成某種暫時的“合力”,對企業和相關部門、單位構成輿論壓力,恐怕是當下消費者箇體維權無望時唯一可行的理性選擇。

【收益遠超賠償風險造成“店大欺客”】

亞太日報:攜程等作爲國內的在線票務服務公司,多年來一直採用這種近乎綁架消費的方法來促使用戶多花錢,中消協曾屢次督促其整改,反覆被“捅破”也使其企業形象受到損害。這些企業的捆綁銷售行爲爲何能有恃無恐?這背後的深層原因在哪里?

薛小榮:有恃無恐的原因很簡單:店大欺客。當捆綁銷售行爲帶來的收益完全可以秒殺消費者投訴造成的賠償時,我行我素就會成爲這些公司的不二法則。

再加上,捆綁銷售作爲旅遊業的重要利益鍊條,牽涉到上下遊的衆多行業和單位,在一箇還沒有充分髮育成熟的旅遊市場環境中,僅憑主管部門的外力介入只能治標而無法治本。

王鵬:第一還是巨額利潤吸引,這是動力。第二是市場競爭、政府監管、消費者維權等,這是阻力。目前動力遠大於阻力。

【輿論曝光+消費者維權意識提高=改善行業現狀】

亞太日報:根據《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》的相關條款,攜程等服務平台事實上已構成涉嫌侵害消費者權益。相關部門是否應當採取更爲嚴厲的手段進行干預?您認爲經過此輪曝光,這種惡性“行業慣例”是否能有所改善?

薛小榮:就目前來看,相關部門的沈默實際表明,事態還沒有髮展到必鬚採取嚴厲手段干預的程度。後續事態髮展主要取決於攜程等服務平台的危機管理能力。如果能夠採取更爲明智的做法,那麽就有可能平息這些事件。

當然,指望通過這一輪的曝光就能夠立馬改善這種惡性“行業慣例”併不現實。

在目前信息不對稱和旅遊市場還不規範的情況下,類似的捆綁消費還是有生存空間的。

不過有一點必鬚看到的是,隨著消費者維權意識和能力的不斷提高,必將會倒逼旅行公司做出讓步,減少甚至放棄這些損害消費者利益的惡性“行業慣例”。

王鵬:目前比較可行的、能盡快有效保障消費者權益的辦法是:通過媒體、自媒體大量曝光此類事件,形成輿論壓力,同時也對消費者有所提醒。

在這箇情況下,消費者通過轉向其他公司或APP旅行訂購平台,客觀上使攜程等“霸王企業”的競爭對手穫得優勢,於是對他們反向構成壓力。至少目前幾家大型寡頭APP旅行平台還沒有形成托拉斯式的攻守同盟。

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